Pelayanan publik adalah rangkaian kegiatan pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara oleh institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen pelayanan publik, dan badan hukum yang lain. Artinya setiap lembaga negara harus melaksanakan pelayanan publik. Perkembangan teknologi dan peningkatan kebutuhan masyarakat, menuntut setiap lembaga negara untuk melakukan transformasi pelayanan publik ke arah yang lebih moderen. Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (PANRB) menjawab tantangan tersebut dengan membentuk Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP). Pembentukan SIPP diawali dengan menganalisis kebutuhan masyarakat terhadap portal informasi pelayanan publik dan integrasi data sektor strategis, melalui workshop “Peran Masyarakat dalam Transformasi Digital Pelayanan Publik” di The Trans Resort Bali Hotel, pada hari Jumat, 25 Juni 2021. Workshop dilaksanakan secara offline dengan protocol kesehatan yang ketat.
Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, M.Sc. guru besar Ilmu Perilaku Konsumen, Departeman Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia, IPB diundang untuk memberikan pemaparan sekaligus diskusi mengenai “Model of Consumere Decision Making”. Dalam pemaparannya, Prof. Ujang menjelaskan bahwa ketertarikan masyarakat Indonesia terhadap portal informasi pelayanan publik sangat tinggi. Berkaca dari kurva hasil survey kepentingan penggunaan SP4N-Lapor yang menunjukan bahwa SP4N-Lapor sangat penting bagi masyarakat. SP4N-Lapor adalah portal informasi pelayanan publik yang telah dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden RI, KemenpanRB-RI dan Ombudsman RI. Portal ini merupakan media untuk manyampaikan aspirasi masyarakat ke lembaga negara secara aman.
Keputusan (decision making) masyarakat sebagai konsumen di pengaruhi oleh preferensi individu, faktor lingkungan dan sosial, serta strategi pemasaran. Ketiga faktor tersebut akan diproses membetuk persepsi yang berujung pada keputusan konsumen. Konsumen akan cenderung tertarik pada suatu produk tertentu jika persepsi awalnya positif. Mengingat respon masyarakat terhadap SP4N-Lapor positif, maka sangat memungkinkan jika rencana pembentukan SIPP akan disambut hangat sebagai jembatan untuk menyapaikan aspirasi masyarakat kepada PANRB. Terlebih portal ini akan memberikan banyak manfaat.
Masyarakat dapat secara langsung memonitor dan mengevaluasi pelayanan publik pemerintah dengan mudah dan cepat. Saran dan masukan dapat secara langsung disampaikan kepada Lembaga negara (PANRB). Jika terdapat ketidaksesuaian, masyarakat dapat mengirimkan foto dan/atau video sebagai petunjuk yang lebih jelas. Masyarakat juga dapat menyampaikan penghargaannya kepada Lembaga negara (PANRB) sebagai pemberi layanan publik dimanapun berada. Bagi pemerintah, SIPP memudahkan untuk mengetahui prioritas layanan publik mana yang harus segara diperbaiki, juga sebagai media untuk monitoring dan evaluasi layanan publik di berbagai instansi di bawah pengawasan PANRB.
Terakhir, Prof. Ujang menekankan bahwa pembangunan portal layanan publik harus menerapkan standar internasional. Tujuannya, supaya masyarakat Indonesia terdidik untuk melek digital berkelas internasional dan tidak tertinggal dengan masyarakat dunia. Selain itu, Prof. Ujang juga menekankan untuk memperlakukan masyarakat Indonesia sebaik-baiknya sebagaimana negara memperlakukan tamu negara dengan baik.
